关于印发《自治区司法行政系统加快推进新时代公共法律服务“三大平台”融合发展

的分工方案》的通知

伊犁哈萨克自治州司法局，各地、州、市司法局：

《自治区司法行政系统加快推进新时代公共法律服务“三大平台”融合发展的分工方案》已经自治区司法厅领导同意，现印发你们，请认真贯彻执行。

新疆维吾尔自治区司法厅

2019年12月3日

自治区司法行政系统加快推进新时代

公共法律服务“三大平台”融合发展的分工方案

为贯彻落实好中央和自治区对公共法律服务体系建设的有关决策部署和工作要求，全面推进全区公共法律服务体系建设，提升公共法律服务网络平台、实体平台、热线平台（以下简称“三大平台”）服务质效，根据《中共中央办公厅 国务院办公厅印发〈关于加快推进公共法律服务体系建设的意见〉的通知》（中办发〔2019〕44号）、《司法部关于印发〈公共法律服务网络平台、实体平台、热线平台融合发展实施方案〉的通知》（司发通〔2019〕 126号）等文件精神，结合全区实际，现制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，落实习近平总书记关于公共法律服务工作“两快、两全”和“覆盖城乡、便捷高效、均等普惠”的“十二字”目标要求，贯彻落实新时代党的治疆方略特别是社会稳定和长治久安总目标，贯彻落实自治区党委“1+3+3+改革开放”工作部署，以推进国家治理体系和治理能力现代化为引领，运用互联网思维，加快整合各类法律服务资源，优化服务供给，不断提高公共法律服务知晓率、首选率、满意率，切实推进全区公共法律服务“三大平台”的融合发展，更好满足人民群众多层次、多领域、多样化、高品质法律服务需求。
    （二）基本原则
    ----坚持网络统领，协同融合发展。加强“智慧公共法律服务”建设，以服务为本，强化12348新疆法网、新疆司法行政网的内容服务、运行管理和监督功能，以网络平台统筹实体平台、热线平台和其他服务终端，促进资源共建共享，有效提升公共法律服务设施的运行效率和服务能力。以智能化信息技术推动公共法律服务模式创新，拓展移动端服务新形式。地（州、市）、县（市、区）指挥中心和公共法律服务平台、业务指引窗口相互整合，一体化运行，全流程服务，形成统一调度、转办、反馈的协同运行机制。

----整合内部资源，高效顺畅运行。正确处理各平台和各业务管理系统之间的关系，以解决人民群众最基本、最紧迫的法律需求和提质增效为出发点，统筹整合资源，促进各法律服务资源向平台汇聚，以需求为导向，以“一体化、智能化”为目标，做到“应驻尽驻”。推进“三大平台”服务终端建设，延伸城乡服务，尽快建成覆盖全业务、全时空的法律服务网络。

（三）工作目标
    依托“三大平台”，以便民惠民为目标，以融合发展为核心，以网络平台为统领，以信息技术为支撑，通过融合发展，将实体平台的深度服务、热线平台的方便快捷和网络平台的全时空性优势有效整合互补，促进资源共建共享，形成线上线下一体化综合服务、监管和保障的融合发展新格局。2020年底，全区公共法律服务“三大平台”初步实现普及化、一体化、精准化。2022年底，全区公共法律服务“三大平台”实现更高质量、更高水平的一体化、精准化、智能化、便捷化和多样化。

二、主要任务

按照“一体化”融合发展方向，对“三大平台”进行规范化标准化升级改造，实现统一平台管理、统一服务标准、统一数据资源、统一质量管理、统一培训考评，数据有效对接、服务全面融合，有效提升整体服务水平。

（一）加强网络平台的统领作用，促进法律服务一体化。充分利用“互联网+公共法律服务”模式，以网络平台为统领，制定完善各公共法律服务数据标准，为“三大平台”融合发展、互联互通、基础数据汇聚和信息深度应用提供基础性支撑，稳步实现“三大平台”全业务、全流程、全时段统一综合受理、统一分类转办、定时反馈推送。以12348中国法律服务网为中枢，以12348新疆法律服务网为支撑，于2020年6月底前，建成新疆公共法律服务平台数据信息综合管理系统和平台工单登记管理系统，研究建立公民法律服务网络电子档案，汇集相关法律服务业务管理信息系统数据，实现公共法律服务事项可通过网络平台办理，实现一次受理、三台通行，跟踪问效。

责任单位：司法厅公共法律服务管理处、科技信息化处（牵头），律师工作管理处、人民参与和促进法治处、法律职业资格管理处、自治区法律援助中心，各级司法行政机关。
    （二）推动法律服务大数据汇集，提高公共法律服务整体效能。2020年6月底，自治区司法厅按照相关技术标准和业务规范，统一主导设计、初步建设形成“新疆公共法律服务数据库”。2020年10月底前，全面梳理公共法律服务事项清单，完善平台服务规范和运行管理机制，对接公共法律服务各平台管理系统、自治区政务服务平台，律师、公证、司法鉴定、仲裁、基层法律服务、法律援助、法律职业资格考试等相关业务管理系统，研究建立统一身份、统一用户、统一入口、统一受理、统一服务、统一反馈、统一监管、实时评价、综合统计、关联分析的大数据平台，力争实现一网通办，多维度统计服务内容、服务数量、服务时效等数据，使“三大平台”服务总量更多、质量更优、效率更高、互动性更强。同时，加强公共法律服务网络信息安全和相关重要信息数据的保护和保密工作。

责任单位：司法厅科技信息化处、公共法律服务管理处（牵头），律师工作管理处、法律职业资格管理处、人民参与和促进法治处、自治区法律援助中心，各级司法行政机关。

（三）加强规范化标准化建设，建立基本公共法律服务标准。进一步健全完善公共法律服务实体平台（中心、工作站、工作室）建设标准，推动窗口服务事项、服务人员、服务工单、服务排班、服务过程、服务评价的标准化管理。强化网络平台的基础性、支撑性、综合性和枢纽作用。结合本地实际，以县为基本单位，推进落实《自治区基本公共法律服务指导标准（2020年-2022年）》《自治区公共法律服务事项清单》，全面规范公共法律服务平台服务事项名称、事项类型、法律依据等，以标准化促进公共法律服务均等化、普惠化、便捷化。2020年6月底前，司法厅组织编制或修改完善律师、公证、司法鉴定、仲裁、基层法律服务、法律援助、法律职业资格考试等服务管理事项的办事服务指南，对办事涉及的事项名称、法律依据、办理层级、办理主体、条件流程、证件材料、格式文本等基本要素予以统一规范。依托“法治新疆网（司法厅门户网）”等各类平台和终端，集中全面公开与公共法律服务相关事项等，实行动态调整，确保线上线下公布的信息准确一致。
    责任单位：司法厅公共法律服务管理处（牵头），科技信息化处、律师工作管理处、法律职业资格管理处、普法与依法治理处、人民参与和促进法治处、自治区法律援助中心，各级司法行政机关。

（四）推动“三大平台”相互融合，优化内部服务流程。有效防止公共法律服务平台的“空心化”“虚化”现象，2020年6月底前，重点推动县（市、区）、乡镇（街道）公共法律服务实体平台与网络平台无缝衔接，广泛宣传和推广应用12348网络平台和热线平台，结合实际自行配置和优化网络智能终端设备，共享网上法律服务资源，做好群众法律咨询和办事服务。统筹实体平台设置和12348电话热线在地（州、市）、县（市、区）热线坐席分布，推行热线坐席进驻实体平台，加强集约化一体建设。对标“一切业务数据化、一切数据业务化”要求，稳步将“三大平台”提供服务的业务信息实现数据化，以数据集中和资源共享为桥梁，实现公共法律服务事项跨平台、跨层级、跨业务协同办理，实现法律服务全程留痕。
    责任单位：司法厅公共法律服务管理处（统筹协调），科技信息化处（网络平台）、人民参与和促进法治处（实体平台）、自治区法律援助中心（热线平台），各级司法行政机关。
    （五）提升服务能力建设，延伸法律服务范围。鼓励有条件的地方加强地（州、市）级公共法律服务中心建设，重点推进和规范县乡两级公共法律服务实体平台建设，夯实村（居）公共法律服务工作室规范化建设。结合法律服务资源实际和人民群众需求特点，推动法律服务机构、法律服务人员在各类平台的“应驻尽驻”，或通过信息化手段进驻，提供同质服务。有条件的可推动公共法律服务进驻当地政务服务中心（大厅）。平台服务人员、村（居）法律顾问统一培训、统一考核，对村（居）法律顾问提供服务的内容、形式实行量化管理，实现标准化、规范化。鼓励加强市级公共法律服务中心建设。
    提升热线平台智能化水平，加强智能法律咨询语音机器人等智能化系统的运用。优化热线坐席设置，逐步将热线坐席向自治区级、地（州、市）级集中，服务坐席配备网络终端设备。按照年接通率不低于95%的要求设置坐席数量，加强统筹管理，提高运营效率。按照年满意率不低于90%的要求进行考核，配备素质能力强的法律服务接线人员。探索推进“互联网+公共法律服务”、“区块链+公共法律服务”，开展自助式法律服务机器人的试点应用，提升公共法律服务智能化水平，缓解农村地区、欠发达地区法律服务资源不足问题。

（六）健全完善“三大平台”综合考评机制。创新公共法律服务管理体制和工作机制，建立健全统筹协调机制、激励机制、管理机制、评价机制，推进公共法律服务平台建设。加强对“三大平台”公共法律服务质量的动态监管，规范平台服务事项、优化服务流程、推动平台终端融合、创新服务方式等方面一体服务。建立适应平台融合发展的管理体制、研究建立健全电子监察系统、构建多元化监管机制，实现“三大平台”一体监管和一体保障。建立健全公众参与工作机制，开展满意度评价。司法行政机关、法律服务行业协会每年分层分级对平台服务人员、村（居）法律顾问进行统一培训、统一考核。

责任单位：司法厅公共法律服务管理处（统筹协调），科技信息化处（网络平台）、人民参与和促进法治处（实体平台）、律师工作管理处（法律顾问）、自治区法律援助中心（热线平台），各级司法行政机关。

三、工作措施
    （一）加强组织领导。各级司法行政机关要充分认识公共法律服务平台融合发展的重要意义，立足长远，加强组织领导，将“三大平台”融合发展作为重大任务，列入重要议事日程，定期对融合发展各项任务的进展、成效及问题进行督导，并将“三大平台”融合发展情况纳入司法行政机关工作考核体系，建立健全定期通报机制和激励奖惩机制。要根据本方案要求，结合本地实际，明确目标任务、职责分工、实现路径、具体步骤、时限要求，确保各项任务落到实处。司法行政机关各相关业务部门、法律服务行业协会要各尽其职、密切协作、相互配合，及时沟通进展情况、分析存在问题、研究推进措施，确保三台融合工作稳步推进。
    （二）加强资金保障。各地要加强沟通协调，积极争取政府财政的支持，做好“三大平台”融合发展工作。要将公共法律服务工作所需经费列入单位财政预算，建立长效的经费投入和保障机制。通过多种渠道筹措和保障“三大平台”融合发展的组织管理、网络终端设备配备、音频录入和识别转换设备、人员培训、购买服务、大数据分析研判、服务数据库建设等经费投入，为提升全区公共法律服务工作质效奠定基础。
    （三）加强服务管理团队建设。建立适应平台融合发展的管理体制，运用组织机关、事业单位工作人员与政府购买社会专业服务相结合等多种方式，组建专门运营管理机构和队伍，赋予其相应职能，形成自上而下顺畅的管理体系。自治区公共法律服务运维中心发挥统筹“三大平台”数据资源，参与对接政府政务平台等融合发展工作。各地要建立实体平台法律服务人员遴选管理制度，自治区司法厅相关业务部门根据要“谁组织、谁管理、谁负责”原则，分类协作开展12348网络平台和热线平台驻场人员遴选工作。
    各地要对公共法律服务“三大平台”融合发展好的经验做法和有效措施应进行总结，遇到重要问题及时报告自治区司法厅。